Ahora hablamos de que no es tan efectivo dar “feedback” como hacer “feed forward”. Aunque “alimentar” se lea extraño como concepto gerencial, eso es lo que hacemos: aportar al conocimiento, habilidades y experiencia de las personas con quienes trabajamos sobre algo que puede mejorar.
Me ha parecido apropiado, hacer una mezcla de las dos, revisando en conjunto con el individuo y partiendo de su propia percepción y apreciación de la realidad, más que de los míos.
¿Con qué frecuencia le indicamos a las personas qué pudieron hacer mejor y nos ponen sobre la mesa las excusas o peor, la negación (revisa la escalera de la responsablidad) ? Sobre ninguna de las dos se puede construir aprendizaje y cambiar el rumbo de los acontecimientos.
Así, comparto una dinámica que utilizábamos en una organización con la que trabajé un par de años, apoyando el crecimiento de sus ventas.
Primero que todo, escojamos un espacio y momento en que la persona esté a solas con nosotros. Considero que ya es bien sabido que la retroalimentación constructiva es poderosísima en privado y en público en cambio, no se construye en lo absoluto; se destruye.
Entonces, podemos entrar en un recuerdo de lo sucedido, con sólo cuatro preguntas abiertas. Estas empiezan con «qué», «cómo», «cuándo», «para qué», «por qué», «dónde». Invito a reducir el «por qué», ya que a menudo conduce a la justificación, que es una de las formas de evadir la responsabilidad.
- ¿Qué pasó? y escuchar la respuesta con atención. Si notamos que la persona es escasa con la narración de los hechos, podemos continuar ampliando la descripción que hace de la situación, con preguntas abiertas que enriquecen la descripción y por consiguiente su propia reflexión.
- ¿Qué funcionó? Invita al individuo a identificar que hubo cosas buenas en lo ocurrido y a valorarlas. La mayoría de las situaciones, por adversas que sean a nuestros deseos, tienen cosas buenas y hay que afianzar los aprendizajes de los comportamientos deseables.
- ¿Qué no funcionó? De nuevo, obtenemos la realidad no tan amable, descrita por la persona y en la medida en que habla, puede encontrar por sí misma los puntos de mejora.
- ¿Qué aprendiste? Enriquecemos el aprendizaje con reflexiones de quien actuó porque -si ustedes son padres, me entienden- casi nunca las personas hacen lo que les pedimos sino lo que ellos creen que deben hacer.
“¿Qué aprendiste?” les permite revaluar las creencias con que abordaron la situación anterior y transformarlas para cambiar de comportamiento en la siguiente ocasión. Las tres primeras preguntas sitúan a la persona en el pasado, que -sin duda- hay que revisar para mejorar. Y “qué aprendiste” permite que la persona se proyecte sobre el futuro asumiendo la responsabilidad una vez haga el cambio de creencias que le servirá para enfrentar una situación nueva.
Que las personas narren, evita que se sientan acusados con nuestras descripciones y nos permite llevarlos a la reflexión de la realidad como ellos la vivieron y no como nosotros la apreciamos o interpretamos.
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