¿Cuántas veces habremos dicho exactamente lo que queríamos decir, escogiendo las palabras correctas, ordenándolas con un sentido apropiado y aún así el mensaje no llegó, o no se entendió como queríamos? Me habrán oído decir que el error más grande que cometemos al comunicar es el de creer que esto se limita a decir y a oír. Es claro, que decir articular palabras dentro de frases que siguen una lógica clara, no siempre logra los efectos deseados para nuestra comunicación.
Quiero escribir sobre algo que puede ser gigante y que es lo que con más frecuencia ignoramos. El contexto. Este tiene dos elementos: el externo y el interno.Este artículo se trata del contexto externo.
Supongamos que la comunicación se da entre personas de empresas diferentes y cuánto mejor para nuestro ejemplo, de países diferentes. Así, hay que entender desde la forma de saludar, hasta las palabras más comunes, los coloquialismos y lo que puede ser una grosería o no. Imaginemos una videollamada con un proveedor alemán en la que, después de dos minutos de un colombiano que pregunta «¿cómo están, cómo ha estado el clima, cómo va todo por allá?», hay un silencio corto y un «¿empezamos?». En Colombia, se saluda muchas veces con varias preguntas “retóricas”, aquellas para las que no necesariamente se está esperando una respuesta. En nuestro caso imaginario, no hubo grosería en ninguno de los dos lados. Sólo dos formas distintas de entender cuánto saludo es suficiente antes de hablar de negocios.
El siguiente elemento que agrega información relevante al contexto es la cultura de las organizaciones que participan en la conversación. Reconocer los principios básicos que rigen la cultura de la otra empresa aporta información clave. También ayuda entender cómo interpretan su mercado y cómo se diferencian en él. Y saber de qué se sienten orgullosos: la eficiencia de sus procesos, sus certificaciones técnicas, su servicio al cliente. Todo esto revela cómo priorizan sus decisiones, qué limitaciones tienen para tomarlas y qué responsabilidades corresponden a cada nivel de autoridad.
Después de esto, podemos hablar de los roles de las personas que interactúan a través de una comunicación. Una interacción típica es la de la persona de compras en una empresa con la de ventas en la otra. Aquí es evidente cómo se teje la tensión entre quien debe reducir el costo de adquisición y el que debe vender al mejor precio para cumplir con los objetivos de su propia organización. Es natural que las empresas hoy, tengan manuales para preparar a quienes están en uno y otro rol (compras y ventas) buscando entender los intereses de la contraparte para lograr conversaciones más apropiadas. Sin embargo, pocas veces he visto manuales de comunicación para otros roles, principalmente aquellos que resuelven situaciones operativas cuando de manera excepcional, deben interactuar con personas por fuera de la empresa. El bajo entendimiento del contexto del interlocutor, da vida a los malentendidos, conflictos, demoras, malestares y reprocesos entre otros.
Puedo ascender en la escala de construcción del contexto, hacia la situación y necesidades de ambos interlocutores. Solemos cometer el error de iniciar las conversaciones desde este punto. Las personas tendemos con facilidad a expresar nuestras necesidades, pensando que los demás entienden nuestra situación. Un conversador hábil, preguntará muy rápidamente por elementos adicionales que rodean nuestra necesidad para ampliar el contexto y comprender mejor lo que se le solicita y para qué. Sin duda, expandir la información que ya describimos anteriormente, facilitará no solamente comprender al otro, sino en muchos casos, partir de la empatía.
Ahora sí, la situación y las necesidades, se expresan en palabras, que también hay que escoger con precaución. Por el doble sentido, por la diversidad de interpretaciones culturales, si estamos hablando de personas en diferentes geografías y coloquialismos, entre otros. Y, finalmente transmitimos nuestras ideas a través de las palabras escogidas, articuladas en un orden lógico para ser entendidos. Pero aquí está lo relevante. Ser entendido es un ejercicio de haber entendido al otro. No sólo desde lo que quiere expresar en el momento, sino desde su contexto.
¿Y si buena parte de lo que llamamos «malentendido» no es que el otro no entendió, sino que nosotros no nos tomamos el trabajo de conocer su contexto antes de hablar? Por eso es importante que también conozcamos el contexto interno, del que hablaré en el siguiente artículo.
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